Na nepříjemné a nekompetentní zaměstnance, kteří zajišťují každodenní styk se zákazníky, jsem během práce pro klienty narazila tolikrát, že jsem o tom musela napsat. Majitel je přitom téměř vždy přesvědčený o opaku, na něj totiž zaměstnanci nepříjemní nejsou, žádné chyby nepřiznají, jen si občas postesknou, že mají strašně moc práce. A majiteli se nechce shánět a školit nové zaměstnance, raději věří, že je všechno v pořádku a krásné.
Pak se může stát, že máte fungující webové stránky, slušnou návštěvnost a pozitivní hodnocení všude, kde to jde. Investujete do reklamy, vše pečlivě vyhodnocujete a výsledky jsou dobré. Jenže počty nových klientů nebo objednávek tomu neodpovídají. Tak kde je chyba? Než se znovu ponoříte do čísel, ujistěte se, že
- někdo vždy zvedne telefon a odpovídá na emaily během několika málo hodin,
- telefony zvedá kompetentní a ochotný člověk s dostatkem empatie,
- se zákazníky jedná člověk, který je dobře obeznámen s vašimi produkty a službami, ví jak jsou vyřizovány objednávky i reklamace a ctí pravidla slušného chování.
Zaměstnance, kteří budou komunikovat se zákazníky, vybírejte velmi pečlivě a nešetřete na nich časem ani penězi. Důkladně je proškolte podle předem vypracovaného manuálu, dbejte na to, aby byli informovaní a mějte na ně vysoké nároky. Nahrávání hovorů, propisování emailů do CRM systému, kontrolní otázky a interní školení nikdy nejsou na škodu.
Vynaložené úsilí se určitě vyplatí. Z peněz efektivně investovaných do marketingu, budete mít spokojené a vracející se zákazníky, kteří vás budou doporučovat svým přátelům a známým.